Podrška
SLUŽBENA PODRŠKA
Svi zahtjevi za podrškom podnose se isključivo preko našeg ticket sistema
Ne pružamo podršku putem telefona i vjerujemo da je ticket podrška znatno efikasnija.
Svaki naš korisnik ima pristup vlastitim korisničkim stranicama putem kojih može pratiti svaki upit koji nam je poslan. Svaki puta kada nam pošaljete neki upit automatski ćete primiti povratni mail u kojem se nalazi adresa preko koje možete pratiti tijek rješavanja i odgovarati na poslani upit.
Ukoliko uključite primanje SMS obavijest, stići će Vam obavijest na SMS kada odgovorimo na Vaš upit.
Zašto ne pružamo podršku putem telefona?
- Neučinkovito je. Telefonom pričate s jednom osobom koja vas mora staviti na čekanje svaki put kada radi uvid u problem. S ticketom, više članova osoblja može u isto vrijeme raditi na jednom upitu.
- Nema zapisa. Pomoću ticketa, možemo pregledati povijest razgovora i vidjeti jeste li već imali isti problem. Također možete pregledati bilo koji raniji zahtjev za podrškom koji ste nam poslali i otvoriti ga u bilo koje vrijeme ako se problem ponovi.
- Ne možemo pretraživati. Budući da nema nikakvog zapisa razgovora, ako drugi korisnik ima sličan problem, ne možemo ga pretražiti kako bismo brže došli do rješenja.
- Odlično vrijeme odaziva. U istom vremenu koje biste potrošili na čekanje kod telefonske podrške, mi bismo već odgovorili na vaš ticket.
PRIORITETI KOD RJEŠAVANJA UPITA
Na sve korisničke upite pokušavamo odgovoriti u što kraćem mogućem roku. Kod nekih upita potrebno je više vremena za odgovor, a najviše ovisi o zahtjevnosti problema, prikupljanju podataka, izvršavanju testova ili kontaktu trećih strana ukoliko to zahtjeva konkretan upit.
U slučaju da su nam potrebni dodatni podaci ili potvrda putem ovlaštene administrativne e-mail adrese molimo Vas za punu suradnju kako bi problem bio riješen što prije
Svi upiti rješavaju se sukladno vremenu zaprimanja te definiranim prioritetima. U tabeli ispod navedeni su prioriteti kojima se rješavaju problemi i upiti te vrijeme unutar kojeg možete očekivati inicijalni odgovor
| Prioritet | Opis | Vrijeme odgovora |
|---|---|---|
| 1. Kritično |
Kvar na produkcijskom serveru koji zahvaća sve korisnike istoga. Bez mogućnosti brzog zaobilaznog rješenja i direktno utječe na normalno poslovanje svih korisnika servera. Najčešće u slučaju veće havarije servera, kao npr. kvara hardvera servera, sigurnosni proboj servera, DDOS napad na server. | ~15 minuta |
| 2. Hitno |
Kvar koji zahvaća jednog ili manji broj (<10) korisnika. Ostali korisnici nisu zahvaćeni tim problemom i mogu neometano dalje koristiti uslugu. Najčešće u slučaju prekoračenja limita resursa, diskovnog prostora, problemi u radu email adresa i web stranica, hakerskih napada pojedinačnih web stranica. | ~30 minuta |
| 3. Normalno |
Svakodnevni problemi u korištenju hosting usluge, korisničkih stranica, cPanel/WHM sustava, vraćanje podataka iz backupa. Razni ostali problemi prouzročeni nepažnjom korisnika usluge. | ~1 sat |
| 4. Nisko |
Upiti vezani za plaćanje i slanje ponuda/računa, kako nešto napraviti, sitne greške u sustavu (kozmetičke naravi) | ~3 sata |
| 5. Općenito |
Općeniti upiti vezani za usluge, tvrtku, akcije, sponzorstva, cijene, i sl. | do 24h |
UKLJUČENO U STUDIO4WEB PODRŠCI
| Usluga | Standardna podrška |
Profesionalna podrška |
Nije uključeno |
|---|---|---|---|
| Pomoć u radu sa cPanel i WHM stranicama | ✅ | ||
| Pomoć unutar korisničkih stranica | ✅ | ||
| Pomoć oko FTP, SFTP, SSH pristupa hosting računu | ✅ | ||
| Redovno ažuriranje i održavanje serverskih aplikacija | ✅ | ||
| Automatizirana nadogradnja CMS skripti putem cPanel sučelja | ✅ | ||
| Automatizirano izrada backupa CMS skripti putem cPanel sučelja | ✅ | ||
| Antiexploit zaštita hosting računa u realnom vremenu te obavještavanje na email | ✅ | ||
| Promjene hosting paketa ili pojedinačnih limita hosting računa | ✅ | ||
| Kreiranje narudžbi, slanje ponuda i računa | ✅ | ||
| Analiza zauzeća prostora hosting računa | ✅ | ||
| Čišćenje prostora hosting računa | ✅ | ||
| Čišćenje hosting računa od malware i spam sadržaja | ✅ | ||
| Napredno podešavanje DNS postavki (Advanced DNS Zone Editor) | ✅ | ||
| Podešavanje .htaccess datoteke za popularne CMS-e (WordPress i Joomla) | ✅ | ||
| Izrada CSR zahtjeva i instalacija SSL certifikata | ✅ | ||
| Instaliranje parked i addon domena | ✅ | ||
| Kreiranje email adresa, forwardera, aliasa i filtera | ✅ | ||
| Instalacija ili nadogradnja popularnih web aplikacija putem cPanel sučelja | ✅ | ||
| Pomoć ili postavljanje e-mail adresa na vašem računalu (Teamviewer udaljena podrška) | ✅ | ||
| Pomoć prilikom vraćanja sadržaja iz backup arhive | ✅ | ||
| Razdvajanje addon domena na zasebne hosting račune (po domeni) * | ✅ | ||
| Spajanje više hosting računa u jedan (Reseller -> Shared, po domeni) * | ✅ | ||
| Razmještaj reseller računa (promjena računa nositelja reseller paketa) * | ✅ | ||
| Prijenos postojeće web stranica na drugi hosting račun kod nas * | ✅ | ||
| Prijenos postojeće web stranice od drugog providera bez zakupa novog hosting računa * | ✅ | ||
| Optimizacija web stranica za što bolji ranking na tražilicama (SEO usluga) | ❌ | ||
| Pomoć oko skripti (cms, forum i sl.) instaliranih od strane korisnika | ❌ | ||
| Pomoć kod problema u radu raznih plugina kod CMS sustava | ❌ | ||
| Pomoć kod problema sa raznim third-party aplikacijama instaliranih od strane korisnika | ❌ | ||
| Popravljanje koda skripti radi nekompatibilnosti sa instaliranom verzijom PHP-a ili MySQL-a | ❌ | ||
| Podrška u slučaju zloupotrebe hosting usluge (ilegalni sadržaj, proxy, adult, spam) | ❌ | ||
| Ispravljanje grešaka u kodu stranica nakon prijenosa sa drugog servera ili hosting providera | ❌ | ||
| Pomoć kod korištenja interneta, e-maila, web stranica, FTP-a, WordPressa, Joomle i ostalih usluga | ❌ | ||
| Izrada php/js koda na zahtjev, web dizajn, uređivanje stranica i sl. održavanja web stranica | ❌ |
* Bilo kakve promjene hosting usluge ili seljenje web stranica u većini slučajeva zahtjevaju dodatnu prilagodbu koda, najčešće unutar konfiguracijske datoteke CMS-a, nazivu baze/korisnika, ažuriranje lozinki i sl. Naši administratori odradit će sve oko kopiranja podataka, no sve dodatne izmjene u samom kodu treba odraditi sam korisnik hosting usluge
ČESTO POSTAVLJANA PITANJA – FAQ
Odgovore na općenita pitanja možete potražiti na našoj FAQ stranici / bazi znanja
ONLINE CHAT PODRŠKA
Ukoliko vam hitno treba neka informacija, provjerite da li smo online i možete nas kontaktirati putem live chat podrške.
DRUŠTVENE MREŽE
Prisutni smo i na društvenim mrežama gdje vas informiramo o novim promocijama i događajima.
- www.facebook.com/studio4web
- www.twitter.com/studio4web
SLUŽBENO RADNO VRIJEME
- Tehnička podrška
- Ticket/email upiti radnim danom 08:00 do 22:00 sati
Subotom, nedjeljom i praznicima dežurstvo
09:00 do 11:00, 14:00 do 16:00, 19:00 do 21:00 - Računovodstvo
- Radnim radnom od 08:00 do 16:00 sati
Subotom, nedjeljom i praznicima ne radi.
